C0519 | Gestão do Atendimento e das Reclamações (21 horas)
O Atendimento a Clientes caracterizado por padrões de excelência constitui um fator extremamente competitivo, garantindo o Cliente de Amanhã.
Este curso visa desenvolver nos colaboradores as competências necessárias para assegurar cada contacto com o cliente seja transformado numa oportunidade para o servir, satisfazer e surpreender.
“... feliz da empresa que recebe uma reclamação do seu cliente! Feliz porque o cliente lhe deu a importância (de ter o trabalho) de reclamar, em vez de espalhar a insatisfação boca-a-boca por onze ou mais pessoas! Feliz porque o cliente lhe fornece um instrumento de melhoria na conceção e produção do seu produto/serviço...”
Esta ação tem como objetivo dotar os colaboradores com as estratégias e técnicas essenciais à melhoria da eficiência e eficácia da sua conduta, quando envolvidos no processo de reclamação, na ótica da total satisfação e fidelização do Cliente.
competências a adquirir
Itinerário formativo1. A mudança nas organizações. 2. Os princípios e leis da comunicação. 3. trabalho em equipa. 4. O processo do atendimento de excelência. |
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5. O atendimento telefónico.
6. Os atendimentos difíceis – reclamações.
7. Simulações de situações de atendimento.
8. Desenvolvimento do Plano de Ação.
9. Reforço dos conceitos de base relacionados com: comunicação, equipa de Trabalho, cliente interno, comportamento e processo.
10. A reclamação como uma oportunidade - a importância da satisfação do cliente.
11. Causas da reclamação – prevenção.
12. Reações à reclamação – preparação.
13. Obstáculos e requisitos para uma política de reclamações.
14. Regras para o tratamento das reclamações.
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